"Valitse kuusirisuaita" - äänivalikkoja parantamassa

”Jos haluat palvelua suomeksi, valitse…”. Interaktiivinen puhevalikko (IVR, Interactive Voice Response) on kaikille tuttu, vaikka harva tuntee sen nimeä. Kyseessä on automaattisissa äänipuhelinpalveluissa käytetty tekniikka, jonka avulla käyttäjä voi suorittaa valikkovalintoja tavallisimmin puhelimen painikkeiden avulla. Suurin osa yrityksistä on siirtynyt reaaliaikaisista operaattoreista jo kauan sitten IVR:iin. Järjestelmät luotiin automatisoimaan tehtäviä, jotta asiakaspalvelijoiden työtaakka helpottuisi – ja kustannussäästöjä syntyisi. IRV:n päätehtävä on reitittää puhelut oikeille asiakaspalvelijoille, mutta se huolehtii myös jonotuksen hallinnasta.

Ongelma on vain siinä, että nykyisellään järjestelmät eivät ole kovin käytettäviä.

LABin UX Center -hankkeessa pohditaan myös äänikäyttöliittymiä. IRV on tärkeä osa asiakaskokemusta ja siinä olisi mielestämme useinkin parantamisen varaa. Miten? Käyttämällä muotoilun menetelmiä tälläkin osa-alueella.  Käyttökemusta (UX) voi parantaa arvioimalla nykyistä palvelua sovelletulla heuristisella arvioinnilla. Tunnetuin asiantuntija arviointimenetelmä, Nielsen 10, on osin sovellettavissa myös äänikäyttöliittymiin (Heikkilän käännös Nielsen 10:sta). Ja tietysti testaamalla. Vaikuttaa siltä, että se on monelta puhelinpalvelulta unohtunut. Suunnittelun pohjana kannattaa käyttää vuokaaviota, jotta jokainen valinta saadaan näkyviin ja keskusteltavaksi (esimerkki laajasta IVR-kaaviosta). Monet sote-palvelut harkitsevat Covid-aikana automaattisia puhelinpalveluja, jopa sellaisia jotka toimivat puheentunnistuksella. Tarvitsemme siis puhelinpalvelumuotoilua!

 

 

Parannusehdotukset

LAB:n UX Center -hankkeessa pyritään rakentamaan hyvien käytäntöjen listaa äänikäyttöliittymiinkin. Listaamme vertaisanalyysin ja kirjallisuuskatsauksen avulla yleisimpiä ongelmia sekä vaatimuksia sekä testaamme niitä yritysyhteistyössä.

Ohessa esimerkkejä löydetyistä kehittämiskohteista:

1) Huonosti valittu taustamusiikki

Taustamusiikin ensisijainen tehtävä on kertoa asiakkaalle, että hän on yhä jonotustilassa. Siksi musiikin tulee olla tauoton ja tasainen, enemmän ambient-tyyppinen kuin vaihteleva. Harvoin otetaan huomioon, että musiikin on toimittava säröttömästi myös puhelimen pienestä kaiuttimesta ja hyödyksi on rauhoittava jatkumo.  Goldberg Variations on varmasti parempi valinta tässä kuin Philip Glass tai raskas metalli.

2) Jonotuspaikan ilmaisematta jättäminen

Äänikäyttöliittymässäkin asiakkaalle on tärkeää tietää sijaintinsa palvelussa. Tämä tarkoittaa jäljellä olevan jonotusajan tai jonotuspaikan kertomista dynaamisesti.

3) Puhujajatkumon puute

Jos puheen aloittaa yksi henkilö ja toinen jatkaa heti perään, asiakas kokee sen sekavana.

4) Liian laaja valikko

Asiakkaan muistitaakka kasvaa, jos valintoja joutuu pitämään lyhytkestoisessa muistissa. Käytettävyyssuositusta seitsemästä valikkovalinnasta täytyy äänikäyttöliittymissä selkeästi supistaa. Viisikin valintaa voi olla liikaa. Sisäkkäiset valikot tulisi pitää minimissään. Menuoptioiden valinnan tarjoamisessa tulisi pyrkiä mahdollisimman lyhyeen aikaan. Hyvä käytäntö olisi pysyä maksimissaan kolmessa valikossa ja 3–5 valinnassa niiden sisällä. Ihmisillä on vaihteleva lyhytkestoinen muisti ja näitä palveluja kehtettäessä tulisi muistaa design-for-all-periaate.

5) Informaation tarjoilun optimointi puutteellinen

Asiakasta ei kannata lyhyin välein häiritä samalla viestillä, vaan tarjota vain relevanttia informaatiota, joka on älykkäästi suhteutettu odotusaikaan. Jos jonotus kestää pitkään,  toisteinen viesti “maltathan vielä odottaa?”, voi kääntyä itseään vastaan. Ei ehkä ole viisasta tarjota jonottavalle asiakkaalle web-osoitetta, sillä asiakas todennäköisesti tietää sen ja soittaa, koska ei ole löytänyt sieltä etsimäänsä. Parempi käytäntö on ehkä tarjota takaisinsoittoa, jos asiakas joutuu jonottamaan yli kolme minuuttia.

6) Komentojen monimutkaisuus

Älypuhelimen asettaminen kaiutintilaan numerokomentojen toteuttamiseksi puhelun ollessa aktiivinen on  vaativaa monelle ikääntyneille. Ja ylipäätään komentojen “paina kolme-ruutu” tai “paina kuusi-risuaita” ymmärtäminen ei ole itsestään selvää.

7) Testauksen puute

Testaaminen tulee olla jatkuvaa, aidoissa olosuhteissa todellisilla käyttäjillä tapahtuvaa. Monista testatuista palveluista jäi vaikutelma, että käyttäjätestausta ei ole tehty lainkaan.

 

---

 

Lisätietoa:

Broman, V. (2021) Ten Contact Center IVR Best Practices to Improve CX
Saatavilla: https://www.ttec.com/blog/ten-contact-center-ivr-best-practices-improve-cx
[tarkistettu 24.1.2022]

Brink, R. (2014) Interactive Voice Response (IVR) Best Practices
Saatavilla: https://blog.3clogic.com/interactive-voice-response-ivr-best-practices
[tarkistettu 24.1.2022]

How to dodge an IVR design disaster
Saatavilla: https://upwire.com/blog/dodge-ivr-design-disaster/
[tarkistettu 24.1.2022]